Дизайнер и заказчик: как найти компромисс

Как найти компромисс при обсуждении проекта с клиентом 22.10.2017

Никто не может быть прав всегда, даже самые опытные и проверенные профессиональные дизайнеры и вебмастера. Если вы делаете работу для клиента, а он отвергает вашу концепцию, хотя вы чувствуете, что хорошо сделали свою работу и предложили наилучший вариант решения задачи клиента, не принимайте его решение на свой счет. Совершенно нормально для клиентов и дизайнеров вести бесконечные диалоги, ходить вокруг да около, переделывать дизайн, концепцию и предлагать все новые и новые идеи, пока всех всё не устроит. К сожалению, в процессе работы некоторые из нас, разработчиков, увлеченные своим делом, иногда забывают о мнении клиента.

Клиенты могут не знать, что они хотят от дизайна своего будущего проекта, но они, вероятно, знают больше о своем бизнесе, чем вы. Независимо от того, какими возмутительными кажутся вам их предложения, важно воспринимать их.

Ключ к успешному сотрудничеству — ваша внимательность к потребностям клиента и ваша способность разработать сайт, который удовлетворяет эти потребности. Хорошо то, что оба этих аспекта под вашим контролем. Японцы говорят, что для того, чтобы понять человека, нужно походить в его обуви. Русский эквивалент – влезть в чью-то шкуру. Постарайтесь понять, из каких соображений исходит клиент, какими принципами руководствуется. Познакомьтесь с ним и его компанией, и разберитесь, почему они выбрали вас в качестве исполнителя для своего проекта.

При попытке понять клиента и его пожелания, определите уровень его участия в работе. Если он очень привязан к проекту, то он будет более требовательным к деталям. Если он просто назначен руководством присматривать за вашей работой, то он, вероятно, будет относиться к нему более спокойно и легко, на макроуровне. Разберитесь, кто принимает окончательное решение. Определите человека, которому вы будете предлагать дизайнерские идеи. Каков его уровень знаний веб-дизайна и разбирается ли он в программировании?

Менее технически подкованные клиенты могут не знать, что им нужно, и как правильно сообщать о своих пожеланиях. Вместо того, чтобы бомбардировать заказчика дизайнерским жаргоном (конверсии, адаптивные макеты, аналитика, открытый исходный код, CSS и прочим), который мы обычно используем в разговоре с коллегами, переведите то, что вы хотите сказать, на язык, который они поймут. Ведь если человек, не один год успешно продающий горящие туры киевлянам не очень хорошо ориентируется в программистской терминологии, это не значит, что он не может понять то, что вы хотите ему сказать. Попробуйте объяснить суть ваших идей простыми словами — и вы легко найдете взаимопонимание.

В ходе переговоров имейте в виду, что те ваши «сильные» идеи, которые вы сможете отбросить, пойдя на компромисс, вполне могут определить успех сайта. Ещё раз повторим: у вас может быть отличное понимание того, что происходит в мире веб-дизайна, но ваш клиент будет знать больше о своей отрасли и целевой аудитории.

Есть два очень вредных типа мышления при работе с клиентами, и каждый дизайнер может стать их жертвой:

1. «Я знаю, что правильно для моего клиента, и он должен использовать мои идеи. Без исключений».

В то время как страстность и уверенность в эффективности дизайна являются сильными сторонами дизайнера, это не обязательно означает, что дизайн служит целям и задачам сайта. Поэтому не слишком привязывайтесь к вашей конструкции. Что еще более важно, не принимайте ничего лично на свой счёт. Одна из самых непрофессиональных вещей, которую вы можете сделать, это эмоционально воспринять отказ.

2. «Все, что говорит клиент, правильно. Я здесь для того, чтобы делать то, что говорит клиент, за деньги, разумеется».

Это другая крайность. На самом деле, это может быть даже более вредно, чем предыдущий тип мышления. Мало того, что это мышление вредно для вашего портфолио и успеха ваших будущих проектов, но это также показывает, что вы не заботитесь о клиенте.

Нужно найти золотую середину, где ваша творческая пассионарность будет сбалансирована с пониманием потребностей клиента. Но потребности клиента всё равно будут устанавливать рамки вашей работе, даже если вы думаете, что он стреляет себе в ногу, не принимая ничего из ваших идей.

Как говорят англичане: «делайте правильные вещи». Если вы не согласны с идеей, а клиент настаивает на её реализации, вежливо предложите альтернативу. Вы должны быть абсолютно уверены, что ваши претензии на 100% точны, и было бы неплохо подкрепить вашу позицию, например, показывая свою работу, которая была очень успешной.

Отстаивая свою точку зрения можно пуститься на маленькие хитрости. Что-то столь тривиальное, как размеры кнопок не так важно, как, например, информационная архитектура сайта. Уступите с размером кнопки, но убедитесь, что сохранили свою точку зрения на структуру сайта. Вспомните мудрого Леонида Гайдая и его простые психологические трюки, как протолкнуть свои идеи в эпоху «победившего социализма». Например, он вставил в финальную сцену «Бриллиантовой руки» атомный взрыв. И пока худсовет ожесточённо спорил по поводу этой сцены и обязал Гайдая таки убрать её, все острые шутки и фразы в фильме прошли без замечаний.

Прокомментировать эту статью:

Пожалуйста, зарегистрируйтесь для комментирования.

Дизайнер и заказчик: как найти компромисс

Конфликт – это не только когда стороны открыто кричат друг другу в лицо. Конфликтной можно назвать даже ситуацию, при которой дизайнер молча выносит все, что “выливает” на него клиент. Конфликт интересов может носить даже скрытый характер, но при этом он также будет являться конфликтом, то есть явлением нежелательным как минимум для одной из сторон.

Огромное количество поправок

Это одна из самых популярных конфликтных ситуаций, которые возникают между дизайнерами и их клиентами.

Большинство клиентов стараются “выжать” максимум из потраченных на услуги дизайнера денег и буквально заваливают дизайнеров доработками, поправками, доделками, переделками, исправлениями и дополнениями. Стоит ли говорить, что большинство всех этих “доработок” – совершенно не оправданы с точки зрения эстетики, красоты, функциональности, юзабилити, да и банально – здравого смысла.

Для клиента согласование проекта подчас превращается в игру. Дизайнер показывает клиенту промежуточный вариант работы, тот небрежными жестами указывает на недостатки и отправляет его доделывать проект. Дизайнер вносит изменения и заново представляет промежуточный вариант. Заказчик “обнаруживает” совсем другой набор недостатков и указывает уже на них. Дизайнер уходит работать. И так – десятки раз. При этом поправки клиента зачастую противоречат сами себе, не согласуются с начальным техническим заданием, ходят по кругу, выражаются совершенно непонятным языком и прочие “поиграй со шрифтами”.

На десятом – двенадцатом круге любой дизайнер начинает люто жалеть что связался с этим клиентом, но в то же время – чем дальше, тем сложнее бросить проект, ибо мнимый финал кажется все ближе, и хочется хотя бы не потерять оплату за проект. Такая вот своеобразная кабала.

Важно понимать, что поправки в целом – обязательно нужны. Именно они позволяют найти общие точки соприкосновения между тем, как видит будущий проект заказчик и тем, что предоставляет ему клиент. Внесение поправок – это обязательный этап, который должен присутствовать в общем технологическом процессе работы над проектом. Но при этом важно не допустить превращение процедуры внесения поправок в жуткую катавасию, которая длится месяцами и высасывает из дизайнера всякие соки. И совершенно очевидно, что именно дизайнер должен обеспечить ситуацию, при которой длительное внесение поправок будет исключено.

Затягивание сроков согласования

Также весьма популярный конфликт – затягивание сроков согласования проекта, причем как на промежуточных стадиях, так и окончательное согласование.

Почему затягивание сроков согласования проекта клиентом нежелательно для дизайнера?
Дело в том, что при затягивании сроков согласования, становится все труднее уложиться в общий срок работы над проектом. А в большинстве случаев, если проект не готов вовремя – виноватым считается дизайнер. И ему придется доказывать, что срыв сроков произошел по вине клиента, который сильно затягивал с промежуточными согласованиями.

Более того – затягивание сроков работы над проектом – все больше отдаляет дату полной оплаты за проект, а значит – понижает финансовую эффективность работы дизайнера.
Также, это снижает возможность дизайнера работать над несколькими проектами полноценно одновременно.

Впрочем, в некоторых ситуациях затягивание сроков согласования можно считать относительно оправданным. Так, например, если клиент – крупная организация, то для них это характерно. В крупных организациях нередко левая рука не знает что делает правая, проект до лица, принимающего решение, доходит спустя три дня с момента попадания в офис, а время на изучение проекта, как обычно, нет. Поэтому удивляться, по крайней мере, не приходится. Сознательный дизайнер просто заложит все эти вероятные погрешности в сроках в основной договор и будет исходить из завышенных сроков согласования изначально.

Однако, если заказчик – небольшая организация, предприниматель, а тем более – просто физичекое лицо, то следить за соблюдением сроков согласования – надо, и если они не соблюдаются – предпринимать необходимые действия.

Немотивированный отказ в приемке работы

Еще один популярный конфликт – немотивированный отказ в приемке работы.
Выглядит это обычно двояко:

  • клиент просто-напросто куда-то пропадает на финальных стадиях работы над проектом, и достучаться до него совершенно невозможно: не отвечает на звонки, не отвечает на электронные сообщения, в скайпе и даже по простой почте.
  • клиент говорит “нет” в ответ на предложение подписать акт приема-передачи и оплату проекта, при этом совершенно не мотивируя свой отказ.

В результате – получается что дизайнер все время проработал впустую, получив, в лучшем случае, только аванс за работу (если договором не предусмотрены промежуточные оплаты проекта).

Важно отличать немотивированный отказ от мотивированного.

Молчание или лаконичное “нет” – это немотивированный отказ, на который клиент не имеет права.

Если же клиент имеет твердую и обоснованную точку зрения на вопрос почему ему не следует принимать работу – это совсем другое дело. Однако, фраза “мне не нравится” – не может быть признана надлежащей мотивировкой отказа. Самая “верная” для клиента мотивировка отказа может быть следующей: несоответствие результатов работ техническому заданию.

Действительно, если результаты работ дизайнера не соответствуют техническому заданию, то клиент вправе не принимать такие результаты. Однако, ему придется доказать, что имеет место несоответствие. При этом, если техническое задание как таковое отсутствует – то это на руку скорее дизайнеру, чем клиенту, т.к. ему просто не с чем будет сравнивать результаты работ. Если же все было оформлено как положено, и техническое задание было заполнено и приложено к договору, то ему необходимо доказать, что полученный результат не соответствует поставленной задаче.

Еще одна популярная мотивировка отказа в принятии результатов работ – нарушение дизайнером сроков исполнения проекта. И здесь все гораздо серьезнее для дизайнера.
Если сроки действительно нарушены, причем по вине дизайнера, то у клиента есть все шансы выйти сухим из воды и не оплачивать созданный проект. Впрочем, права требовать проект он также лишается. Однако, если сроки пропущены по вине клиента, и дизайнер способен это доказать, то надлежащей мотивировкой для отказа в оплате это не будет. Поэтому повторюсь: если клиент затягивает сроки согласования, – то лучше дизайнеру предпринять действия, которые позволят в дальнейшем доказать этот факт. В противном случае, рискуя не успеть ввиду этого выполнить проект вовремя, дизайнер может потерять оплату проекта, если клиент вдруг передумает принимать работу.

В целом, немотивированный отказ в приемке работы – довольно распространенный конфликт, и любая студия дизайна должна содержать в своем правовом “арсенале” приемы воздействия на подобных клиентов.

Вероятно, каждый практикующий дизайнер хоть раз да слышал от своего клиента фразу “Верните аванс!”. Это происходит в случаях, когда клиент по той или иной причине отказывается от сотрудничества с дизайнером или студией дизайна еще на ранних стадиях работы над проектом.

Какие могут быть причины отказа?

  • во-первых – у клиента могут измениться планы или просто отпасть необходимость в создании дизайн-проекта по тем или иным причинам.
  • во-вторых – клиент может на самых ранних стадиях работы разочароваться в вас, как в специалисте в области дизайна и решить обратиться к другим.

В абсолютном большинстве случаев у клиента нет права на подобные требования.

Разберем ситуацию на примере дизайн-проекта интерьера.

Обычно дизайнер обязуется предоставить клиенту несколько вариантов эскизов будущего оформления интерьера в самом начале работы. Договор подписан, техническое задание подписано, аванс получен, и дизайнер приступает к разработке эскизов. Разработав 2-3 варианта, он демонстрирует их клиенту. Если клиент недоволен этими вариантами и более того – понимает что дизайнер не разработает вариант, который бы его устроил, он начинает требовать возврата аванса.

Однако, важно понимать, что работа по созданию предварительных эскизов – это тоже работа, которая выполняется по прямому поручению клиента и должна быть им оплачена. В вашей сделке отсутствует условие о том, что аванс вносится лишь в случае, если предварительные эскизы понравятся клиенту. Дизайнер вообще не должен получать оплату лишь в случае, если работа понравится. Дизайнер получает не пожертвования, не донейт, а фиксированный в договоре гонорар за факт выполнения работы.

Представьте себе удивление грузчика, которому вы скажите что заплатите за работу в конце, только если она вам действительно понравится. Скорее всего, вы его более не увидите, а ваши мешки с цементом так и будут лежать посреди улицы.

Точно так же и работа дизайнера подлежит оплате. Единственный весомый аргумент клиента в подобной ситуации – полное несоответствие результатов работы техническому заданию (как если бы грузчик утащил ваш цемент в другой подъезд). Однако, на ранних стадиях работы – подобное доказать еще сложнее, чем на финальных стадиях.

Плюс к этому, обратимся к закону. Ст. 717 ГК РФ закрепляет следующее правило: если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик может в любое время до сдачи ему результата работы отказаться от исполнения договора, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до получения извещения об отказе заказчика от исполнения договора.

Таким образом в описанной выше ситуации клиент не имеет права требовать обратно аванс.
Клиент может обосновано потребовать возврата аванса лишь в случае, если контрольные сроки предоставления эскизов прошли, а у вас конь не валялся. Либо если промежуточные результаты настолько не соответствуют ТЗ, что дальнейшая работы бессмысленна.
Это, кстати, косвенно дает ответ на очень популярный вопрос, который мне часто задают: в каком размере брать аванс с клиентов? Размер аванса должен быть не менее размера оплаты вашей работы до первого промежуточного согласования. Если первое промежуточное согласование происходит на стадии утверждения идеи (как обычно и происходит), то аванс должен как минимум покрывать размеры оплаты вашей работы по созданию предварительных эскизов.

Но подчеркну еще раз: если виновник данного конфликта – вы, то гораздо разумнее будет вернуть аванс, а не пытаться доказать обратное. Мне лично приходилось участвовать в написании заявлений в полицию, а также в возврате аванса в судебном порядке. И могу сказать наверняка: если дизайнер не способен доказать факт выполнения им части работы надлежащим образом то шансов удержать аванс у него практически нет.

Итак, если ваш клиент начинает требовать возврата, – тщательно разберитесь в чем именно причина этого требования, а затем уже делайте какие-либо выводы.

Подмена лица, принимающего решение

Тоже весьма популярный конфликт, который имеет место как в случае работы с физическими, так и с юридическими лицами.

Суть конфликта заключается в том, что при составлении технического задания, подписании договора и первоначальной постановке задачи в целом – участвует одно лицо, а при дальнейшей работе (согласовании, внесении поправок, приемке) – участвует другое.
В случае с физическими лицами, пример может быть таков.

В студию дизайна интерьера обращается молодой человек с заказом по разработке проекта интерьера квартиры. Он четко представляет что хочет, заполняет техническое задание, подписывает договор, вносит аванс. Работа над проектом запущена. Возможно, этот молодой человек даже участвует на согласовании предварительных эскизов и выбирает понравившуюся концепцию. Но потом, на этапе согласования 3D-визуализаций и внесения поправок, откуда ни возьмись появляется жена молодого человека (сестра, теща, мама, соседка). И все бы ничего, но оказывается что у нее совершенно иные взгляды на то, каким должен быть проект. И более того – она настаивает на том, что проект был полностью перекроен по ее требованиям, “ведь мне в этом интерьере жить”.

Ситуация вполне жизненная, и молодую особу тоже можно понять. Но возникает вполне резонный вопрос: где ты была на стадии заключения договора и создания технического задания?

Совершенно очевидно, что внесение существенных поправок в проект, продиктованных, по сути, третьей стороной – сильно увеличит объем работы, а следовательно, сроки и размеры оплаты. Такое допустимо лишь в случае подписания дополнительного соглашения, в котором все эти изменения будут отражены в полной мере.

Читайте также:  Чем кормить белок зимой: список и нормы продуктов для правильной и безопасной подкормки

В противном же случае – происходит банальная подмена лица, принимающего решения в рамках сделки, что совершенно недопустимо с точки зрения закона и здравого смысла.
В случае работы с юридическим лицом, все может выглядеть так.

В студию обращается руководитель организации с просьбой создания проекта интерьера офиса организации или торговых площадей. Он заполняет техническое задание, подписывает договор, вносит аванс и на этом считает свою работу выполненной, перепоручая дальнейшую работу и согласование своим подчиненным.

“Подкованный” дизайнера отразил бы все это в договоре как надо, но таких – абсолютное меньшинство. В большинстве же случаев – в студию спустя время заявляется какой-нибудь зам или старший менеджер с ярко-выраженным синдромом вахтера, и начинает полностью перекраивать проект и ТЗ.

Либо все может быть наоборот: задание по поиску студии, подписанию договора и ТЗ выполнил кто-либо из сотрудников организации-клиента по доверенности, а дальнейшее согласование берет на себя руководитель организации, у которого совершенно иные взгляды и требования.

Совершенно очевидно, что для того чтобы подобная ситуация не возникала – все участники стороны заказчика должны согласовать свои предпочтения перед обращением к дизайнеру. Муж и жена должны предварительно договориться о том, какой интерьер они хотят. Либо – вместе, сообща, заполнять техническое задание. Руководство организации должно четко донести до своих сотрудников – какие именно существуют предпочтения касательно дизайн-проекта, что должно быть отражено в ТЗ.

Ведь в сделке “Дизайнер – Заказчик” может быть только один заказчик. И если фактически этих заказчиков много – то они должны сами договориться между собой о том, что они хотят. Дизайнер не должен перед началом работы обходить всех членов семьи, друзей и соседей заказчика, чтобы узнать есть ли у них ценные советы и указания по поводу создаваемого проекта. Дизайнер заключил договор с одним (!) лицом, и в случае если это лицо выступало от имени еще нескольких лиц, договориться с ними – это обязанность заказчика, а не дизайнера.
Стоит ли говорить, что “команда” заказчика практически никогда не согласовывает конкретные желания до обращения к дизайнеру.

Изменение задания на финальных стадиях работы

Менее популярный вариант конфликта, но один из самых острых, пожалуй.

Смысл его в том, что заказчик на финальных стадиях работы над проектом вдруг может полностью передумать, разочароваться в выбранном варианте ТЗ, отказаться от существующего проекта в пользу нового, по новому ТЗ. В большинстве случаев клиента при этом сложно убедить в том, что запуск работы по новому ТЗ в то время, как по старому проект уже почти выполнен – по сути увеличивает объем работы вдвое, а значит – сроки и размер оплаты также должны быть увеличены соразмерно. Клиент полагает, что если он еще не принял проект, то может ставить любые задачи, пусть даже прямо противоречащие друг другу.

Так происходит обычно в тех случаях, когда клиент абсолютно не знает, чего он хочет. У клиента вплоть до финальных стадий работы над проектом отсутствует в голове картинка того, что ему действительно нравится. И если в конце работы она вдруг появится и будет сильно отличаться от того, что предлагает дизайнер, то случается как раз эта ситуация: клиент будет всеми правдами и неправдами требовать именно ее, полностью отказавшись от существующего проекта. При этом клиенту не важно сколько времени и сил потратил дизайнер на разработку проекта, лично для него работа началась только сейчас.

“Лечится” это правильно составленными договором и проектом технического задания. Договор должен полностью исключать подобную ситуацию, подробно расписывая порядок внесения поправок, а также разницу между существенными и несущественными поправками. Проект технического задания должен быть подробным настолько, чтобы при его заполнении у заказчика сформировалась в голове требуемая картинка, даже если придя к вам он совершенно не представлял что он хочет.

Важно понимать, что чем раньше у клиента сформируются предпочтения, тем меньше с ним будет проблем в дальнейшем. И задача дизайнера на стадии формирования ТЗ – максимально поспособствовать тому, чтобы клиент определился с предпочтениями.

Дизайнер в своей практике должен полностью исключить ситуацию, когда по вине клиента происходит существенное увеличение объемов работы без соразмерного увеличения сроков и оплаты работы.

Клиенту не понравился дизайн: эксперты

Ситуация: клиенту не понравился дизайн. Что делать?

Представители диджитала рассказывают, как общаться с клиентом, который недоволен дизайном.

Знакомая ситуация — заказчику не понравился дизайн. С функциональностью порядок, по интеграциям тоже вопросов нет. Но вот выглядит как-то не роскошно, не стильно. еще шрифт какой-то странный. И почему без флеша?!

Вот про всё это сегодня и говорим. Задали представителям рынка два вопроса: что делать в таких ситуациях и как их вообще не допускать? В конце кратко обозначим несколько психологических эффектов, которые помогут снизить риск конфликтов с клиентом.

Надо дальше как-то плыть.

Виктория Александровна, одна из героинь фильма «День выборов», томным голосом произнесла: «Просто у меня есть бутылка Шеридана. Нам же эту неделю надо как-то плыть?».

Нам кажется, эта фраза о том, что безвыходных ситуаций не бывает и всегда можно попробовать найти компромисс. Как? Своим опытом на сей счёт поделились представители компаний Notamedia и Vikiweb.

У нас в «Ноте» была ситуация, когда мнение заказчика по дизайн-концепции менялось от «Да вы офигели мне такое показывать, это полное убожество! Для похоронного агентства подойдёт, а нам — вряд ли», до «Теперь понятно, классный дизайн, пожалуй, мы его берём в таком виде».

Разница между двумя мнениями — час разговора с заказчиком. Тут нет чудес, силы гипноза и боевого НЛП.

1. Нужно объяснить, как предложенный вариант решает задачу, удовлетворяет начальным требованиям и почему вы его предложили. Часто заказчик не принимает дизайн, потому что не понимает его. Надо объяснить.

2. Переведите разговор в конкретику и декомпозируйте задачу. Поймите, что именно не устраивает. Переходите из состояния «мне не нравится весь дизайн» в положение «мне не нравится a). б). в). в дизайне». Объясните, какие есть правила по оформлению контента, как они применены в макете и какие есть возможности по изменению.

3. Голословное убеждение не работает. Покажите примеры мировых брендов, где использовали близкие решения.

Общее правило: нужно перевести диалог из эмоционально-деструктивной плоскости в рационально-конструктивную. Старайтесь понять друг друга и найти оптимальное решение.

И самое главное, нужно быть честным с собой.

Если сами не верите в свой дизайн, продать его вряд ли получится.

Всё вышеописанное работает, если вы сделали продукт не ниже своего среднего уровня и готовы его защищать.

Генеральный директор студии Vikiweb

Что делать и кто виноват — извечный вопрос русской интеллигенции. Я считаю, что нужно идти навстречу клиенту, однако до определённого момента.

Своим клиентам мы предоставляем второй вариант дизайна бесплатно, если первый не соответствует их требованиям. Для этого мы организовываем встречу и детально обсуждаем недостатки, которые необходимо устранить, а также учитываем дополнительные пожелания. И только после детального обсуждения мы создаём второй вариант.

Если и второй вариант не устраивает клиента, тогда третий мы предоставляем уже за дополнительную плату. Обычно в таких случаях клиент просто хочет посмотреть все возможные вариации, но заплатить за это минимальную сумму.

Из личного опыта могу сказать, что были ситуации, когда мы шли на поводу у заказчиков и переделывали дизайн 10–15 раз, в итоге клиент всё равно уходил. По статистике, такие клиенты возвращаются с просьбой о возобновлении сотрудничества.

Общение: обсуждения и вовлечение

Известно, что кризис проще предупредить, чем бороться с его последствиями. Поэтому следующих спикеров мы попросили рассказать о шагах, которые они предпринимают с самого знакомства с клиентом.

Заместитель директора по развитию интернет-агентства Bquadro

Наше агентство много внимания уделяет первоначальному обсуждению будущего дизайна с клиентом. Мы вместе смотрим сайты конкурентов, обсуждаем те решения, которые уже внедряли, сначала предлагаем какие-то «фишки» в виде идей.

Затем на основе обсуждения мы делаем первичную эскизную концепцию. На этом шаге мы, с одной стороны, вкладываем много времени в продумывание будущего сайта, с другой — откладываем мелкие детали на следующий этап.

В 90% случаев мы стараемся провести презентацию эскиза лично, на встрече. Показывая клиенту первичную концепцию, мы всегда акцентируем его внимание на том, что это именно эскиз, а не финальная версия. При этом стараемся подробно рассказать и показать основные визуальные приёмы, которые будут использоваться при вёрстке. Чаще всего клиент ограничивается списком доработок: поменять блоки местами, изменить цветовую схему, добавить новую информацию.

В случае если с первого раза мы не попали в цель (так бывает, когда обсуждение проекта велось с одним сотрудником, а решение по дизайну принимает другой), мы предлагаем разработку второй концепции уже на основе нового обсуждения. На этом этапе важно понять, чем именно первая концепция не удовлетворила клиента, какие новые пожелания появились и какие сайты кажутся ему близкими по духу.

Выработанная стратегия по работе с дизайном уже многие годы оправдывает себя. Да, может быть, мы изначально и тратим много времени на подготовку концепта, но в подавляющем большинстве случаев именно первый разработанный эскиз служит основной для всего сайта.

По своему опыту.

1. На этапе пресейла попросите у клиента примеры сайтов, которые ему нравятся с визуальной точки зрения. Как в целом, так и конкретно в вашем портфолио. Близость вашей стилистики к предпочтениям клиента обеспечит максимальное соответствие его ожиданий конечному продукту.

2. Попробуйте подобрать свои варианты сайтов, которые, на ваш взгляд, должны понравиться клиенту по стилистике. Это совсем не то же самое, что мог привести в пример клиент, и вам надо сопоставить видение.

Вы можете увидеть реакцию клиента и уже на этапе пресейла понять, получается ли у вас управлять ожиданиями. Если вы не смогли прийти к общему видению на словах, то лучше: либо сделать концепт главной страницы, если есть шанс построить диалог, либо отказаться от заказа на этапе пресейла.

Управление конечным результатом

Мы делаем проекты, в которых визуальная часть не первостепенна. В нашем случае дизайну предшествуют:

  • сбор требований;
  • аудит текущего сайта: вебвизор, карта кликов, данные Google Analytics;
  • сравнительный анализ конкурентов;
  • разработка интерактивного прототипа.

Результат проектирования — набор документов и прототип, в котором уже есть контент всех страниц, расположение всех элементов и их функциональность. Состав и размещение элементов на странице объясняется, обосновывается и согласовывается с клиентом, при этом клиент вовлечён в разработку прототипа. И клиент, являясь полноценным участником разработки прототипа, ощущает свою сопричастность к нему и относится к прототипу как к результату своего труда.

Дизайн же является совмещением прототипа и фирменного стиля клиента, то есть двух заранее согласованных сущностей. Конечно, даже в этом случае могут быть нюансы и правки, тем не менее, когда изначально определена стилистика на этапе пресейла, утвержден прототип и фирменный стиль, сюрпризов быть не должно.

Фраза «давайте сначала нарисуем макет, а уже потом решим, что из контента будет на главной» говорит о том, что итераций будет много, логики мало, а мнение заказчика будет туманным и изменчивым.

Управляющий партнер digital-агентства «ДАЛЕЕ»

Это одна из самых сложных проблем, нужно принять это как данность. Там, где есть креатив, всегда будет место иррациональному «не нравится».

Что делать? Показывайте клиенту референсы, примеры других дизайнов, пытайтесь понять и услышать его комментарии: что нравится, что не нравится. Из каждого слова попытайтесь извлечь понимание — почему? Разделите творческую составляющую и информационную. С информационной работайте на прототипах. Именно поэтому их делают бесцветными — чтобы минимизировать влияние визуальной составляющей. А сам дизайн нужно делать таким, чтобы в нём была идея. Идея, которую можно описать одним предложением. Попробуйте с клиентом общаться на уровне идей.

Если понимаете, что клиенту не нравится идея, не бойтесь от неё отказываться — придумывайте новую.

Миссия клиента — не просто внести денег в кассу и в дальнейшем поставить подпись на акте приёма работы. Клиенты хотят быть причастными. Некоторые хотят чувствовать себя полезными, принимать активное участие в разработке сайта, видеть, как рождается его детище, а другие попросту недоверчивые и подозревают, что за его деньги дизайнеры будут кутить все ночи напролет и не думать о его проекте, играя шрифтами. В таком случае клиент представляет, что должен всё решить за нерадивых дизайнеров, то есть — как должен выглядеть сайт. А бывают и просто амбициозные заказчики, которым надо постоянно ощущать уровень своей важности влиянием на процессы.

Таких не интересует, что они не обладают опытом и рисовали последний раз на парте в школе, но как они часто говорят — «талантливый человек талантлив во всём».

Можно долго перечислять мотивы клиентов, пытающихся вмешиваться в процесс и диктовать своё видение дизайна, но всех связывает одно — переживания за сайт и то, что получится не так как надо. Поэтому разработка дизайна должна быть прозрачной, то есть не шлёпать сразу все макеты, надеясь приятно удивить объёмом работы, а изначально определиться с ожиданиями клиента. Показать ему рефы, рабочие примеры и обозначить стилистику. Когда клиент увидит дизайн, то он поймёт, что это похоже на то, на что что он ранее положил свой глаз и в чём был согласен с выбором исходников, иначе он положит на ваш дизайн уже совершенно другое.

Мы стараемся клиента вообще отвлечь от дизайна, от его эстетической составляющей. В наше время почти все хорошо рисуют, и красивый дизайн — это не проблема. Проблема в том, что он может не работать и не принести клиенту прибыль. Поэтому клиента увлекаем с самого начала аналитикой, прототипированием, расспрашиваем о его бизнес-процессах. К дизайну подводим не как к творчеству, где клиент может проявить свои художественные изыски, а как к рабочему инструменту, который не функционировал бы правильно без взаимодействия с клиентом на уровне знаний его бизнеса, а не творчества.

Есть среди клиентов и неисправимые художники, которые упираются и требуют слепить горбатого. Мы говорим «ОК». Зачем спорить и тратить нервы? Но просим клиента обосновать его пожелания, чего он хочет этим добиться: увеличения конверсии или раздражение со стороны посетителей сайтов?! При необходимости в качестве примера мы можем привести статьи или исследования, показывающие, что требования клиента вредны для проекта. После того как мы обосновываем пару раз эти процессы, клиент перестаёт вмешиваться в дизайн, так как понимает, что может расслабиться и довериться профессионалам.

В чём причины

Следующий спикер довольно ёмко описал ситуацию с точки зрения психологии.

Клиенту не нравится дизайн? Ему не нравишься ты!

Перефразирую вопрос: что делать, если ты плохой менеджер, всё профакапил и клиент отказывается запускать проект в том дизайне, который ты изготовил? Ничего. Мне неинтересно исправлять плохих менеджеров, да это и невозможно. Но я попробую объяснить, почему так произошло.

Есть только два фактора, которые влияют на восприятие клиентом того, что ты делаешь в сфере дизайна. Поскольку дизайн и «вся эта вкусовщина» из всего цикла производства проектов наименее поддаётся декларативному описанию, оба этих фактора работают в сфере коммуникаций, тех, которые не описаны в проектной документации.

Первый фактор — это авторитет.

То, как ты построил взаимоотношения с клиентом, влияет на весь производственный процесс, но в моменте согласования дизайна, возможно, это останется единственным твоим аргументом. Клиенту, скорее всего, неинтересно профессиональное мнение о дизайне, ему неинтересны вопросы композиции и типографики. Ему интересно, чтобы ему нравилось то, что он видит. А то, что он видит — это не столько то, что ты ему показываешь, сколько то, как ты это делаешь. Доверие к тебе — тот капитал, который приносит дивиденды в моменты сомнений. Недоверие, испытываемое подсознательно, приводит к проявлению позиции в духе «какую-то фигню нарисовали, объяснять не хочу, это же очевидно».

Второй фактор — это взаимопонимание.

Когда клиенту «не нравится» дизайн — он «не нравится» обычно целиком (если клиент в состоянии объяснить, что конкретно ему не нравится — это уже совершенно другая ситуация, в которой работает простой алгоритм решения проблемы. И в этом «целиком» важно уметь понять, почувствовать, выпытать из клиента — что же именно он понимает под «дизайном». В 90% случаев ответ тебя сильно удивит (хотя со временем это проходит). У меня были случаи, когда не устраивающий «вообще» дизайн принимался после перемещения логотипа на 300 пикселей вправо. Или после того как сетка иконок менялась с расстановки 3 на 4 в расстановку 2 на 6.

Главное, понимать — то, что не нравится клиенту, не имеет к дизайну вообще никакого отношения. Если ты, конечно, сделал дизайн профессионально (мы исходим из этого).

Всегда можно найти то, что можно изменить без ущерба проекту. Разумеется, никакого смысла в перемещении логотипа не было. Дизайн был принят потому, что ты сделал шаг навстречу. И дальше уже снова работает первый фактор.

Занимательные особенности психологии людей

Напомним три простые фишки, которые помогут достичь большей гармонии в отношениях с клиентом.

Хоторнский эффект

Этот феномен был обнаружен почти сто лет назад. Cуть в том, что человек воспринимает результаты проекта гораздо позитивнее, если он сам принимал в нём непосредственное участие. Этот эффект проявляется особенно тогда, когда речь идет об инновациях, новых технологиях и ноу-хау. Замечено, что задействованные в таких проектах люди обычно более внимательны и усердны, чем обычно.

Дорогие веб-разработчики, вы понимаете, к чему мы? Чаще подключайте клиентов к обсуждению, не лишайте их чувства собственности, не заставляйте ревновать к их собственному проекту. Пусть лучше представители заказчика под вашим чутким руководством раскроют в себе новые таланты и внесут в проект свою лепту.

Эффект ореола/первого впечатления

Первое впечатление часто доминирует перед последующими, сколько бы их не было. Сколько бы вы работы не проделали, именно первое впечатление зачастую бывает решающим. Не важно, было оно сформировано умышленно или стихийно.

Помните, один неграмотный вопрос от проект-менеджера по телефону — и изменить мнение заказчика о вас будет крайне сложно.

Ошибочная атрибуция

Если совсем просто — это самоубеждение. Эксперименты и исследования показали: людям проще утвердиться в своих убеждениях, чем изменить их. Даже под воздействием самых «аргументных» аргументов.

Это говорит о том, что с заказчиком лучше не спорить, а соглашаться. Правда, слегка дополняя его картину мира своими познаниями и профессиональными навыками. Слегка. Но планомерно и при необходимости — регулярно.

Дизайн для заказчика или качественный дизайн

Редакторский дайджест

Присылаем лучшие статьи раз в месяц

Скоро на этот адрес придет письмо. Подтвердите подписку, если всё в силе.

  • Скопировать ссылку
  • Facebook
  • Twitter
  • ВКонтакте
  • Telegram
  • Pocket

Похожие публикации

  • 17 мая 2016 в 10:45

Отличия дизайна для сфер b2b и b2c

REG.RU: пошаговое руководство по созданию сайта компании

Конверсионный дизайн: создание онлайн-сервисов, которые искренне полюбят пользователи

Вакансии

AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

Комментарии 48

> нужно объянить заказчику, почему ваш макет хороший…

Ни в коем случае! Потом весь проект будете плеваться (и клиент тоже)

я генеральный директор, пришёл на ресурс IT-специалистов сказать, что все люди как люди, а я бог, да только людьми непризнанный. и вам, хабралюди, хочу пожаловаться на то, какие эти люди недалёкие, мою божественность не признают. но вы–то, хабралюди, тоже ведь в некоторой степени боги, поэтому скажите, как боги богу, как же наша божественная участь сурова.

кроме того, мне кажется странным, что подобный вопрос задаёт генеральный директор компании по разработке сайтов с высшим образованием.

по делу: мы выкладываем в портфолио все разработки без исключения, при этом указывая, какой из вариантов был принят заказчиком. таким образом, добиваемся того, что, если заказчик безвкусен, это не сказывается на мнении о нас, как о специалистах. в худшем случае, посетители портфолио почувствуют укол жалости к нам в связи с вынужденностью за деньги наступить песне на горло. ну, или улыбнутся тому, какие заказчики бывают.

ещё раз прошу прощения за мнение – очень уж яркую эмоцию ваша статья вызвала.

Когда уже разработчики перестанут корчить из себя художников, и делать сайты для картинной галереи?

Вы поймите, что искусство и дизайн, это две разные вещи. И клиент к вам приходит не за «Квадратом» Малевича, а за инструментом для работы. И не надо изначально относиться к своей работе, как к искусству! И будет вам счастье 🙂

Вот вам пример из моей практики:
Разрабатывается сайт рекрутинговой компании (поиск и подбор персонала). Схема работы компании отлажена: сбор вакансий, далее поиск и подбор рерюзем. Составляется семантическое ядро (ключевые слова), из которого видно, что сайт нужно оптимизировать под запрос «кадровое агентство», но заказчик настаивает на запросе «рекрутинговое агентство». В итоге, все таки я смог убедить заказчика в том, что он НЕ ПРАВ.

А теперь скажите мне, если бы я взял деньги и оптимизировал сайт под запрос который никто не ищет, я был бы прав?

Кто знает, что бы было, еслибы Вы оптимизировали под слова «рекрутинговое агентство»? Ваш пример не убедителен. Для меня.

И речь в этом топике скорее про красоту, чем про технику.

Дизайн это или продвижене, сути дела это не меняет…

П. С.
Я могу вам привести пример касаемо дизайна…
Банально, каждая фирма/фрилансер хоть раз в жизни слушал фразу «а мзно сделать, чтоб вот тут моргала надпись, а тут бегущая строка бежала».
Ну, как вам такой пример?!

Дизайнера! А не художника. Это разные профессии.

А тут человек обижался, что клиент не понял его полета творческой мысли.

Объясните мне пожалуйста, а сделать красиво и удобно это не возможно?

После дизайна нельзя взяться за оформление и сделать красиво?

И если вы не относитесь к своей работе как к искусству-может быть не та профессия выбрана?

> Объясните мне пожалуйста, а сделать красиво и удобно это не возможно?

Почему нельзя. Очень даже можно.

Я говорил о том, что, обычно, при разработке сайта, к его дизайну надо относиться не как к написанию картины а как к разработке механизма. Красивого, но механизма.

В целом, я не говорю автору топика ДА и не говорю НЕТ, просто автор должен пройти этот этап, спустя некоторое время, творческие амбиции по угаснут. На своем опыте знаю, что порой, невозможно сделать хорошо… это происходит по разным причинам: посредники, амбиции, дезинформация, советчики, сотрудники, жены, дети, боязнь потратить деньги впустую…

С этой проблемой, я полагаю, так или иначе сталкиваются все дизайн-студии, да и просто свободные дизайнеры наверняка тоже.
Клиент платит деньги, и если он настаивает на своем, то имеет право это получить. Иногда, конечно, получается убедить человека, пояснив ему, почему то или иное решение неуместно. Но иногда слушать не хотят.
Вон посмотрите на процесс у Лебедева — по 20 вариантов всего, плюс они за заказчиком бегают, и убалтывают его, и переделывают сколько надо. Но при более скромном бюджете такой подход не применим.

Здесь вопрос скорее в том, готовы ли вы наплевать на пополнение портфолио? Ведь свои деньги вы получите, и клиент останется доволен.
Можно прибавлять к стоимости всех проектов процент за тех заказчиком, работы для которых в портфолио не попадают, и, таким образом, обрабатывать с пользой все заказы.

Лично мы делаем так: работаем поэтапно со 100% предоплатой за этап, 1 этап — эскизы, 2-ой макеты.
Если не сошлись во мнениях после какого-то этапа, то передаем все материалы и сотрудничество прекращаем. И по документам порядок, и у заказчика результаты имеются.

Простите за сумбур, всю ночь не спавши

Я нашел такой выход из ситуации:

Три макета на выбор. Два хороших (в разных стилях), один «правильный».

В сопросодительном письме говорю о том, что из получившегося больше нравится лично мне.

А дальше уже заказчик решает, что ему надо.

Не самая лучшая практика.

2 макета- один хороший, второй, что бы заказчик понял что 1 хороший.

При реализации 3 макетов 1 человеком-3 обычно до кучи, при реализации несколькими людьми такая же история, но заказчик видит как минимум 2 хороших и начинает лепить из него 1 идеальный. Заказчика надо подталкивать потихоньку к тому, что вы хотите.

В этом случае разбивать на этапы, наиболее целесообразно и эффективно.

Всегда можно вернуться или прекратить сотрудничество.

Вообще задача обычно не имеет никакого отношения к реализации. Задача ставится заказчиком и любая студия просит четко заказчика ее сформулировать.

Методы решения задачи обычно оставляют студии.
Если задача решена, то причем тут методы. Можно праить что либо, но елси после предоставления 3 вариантов не нравится нчиего, до пишется допка и разрабатываются доп макеты—за доп стоимость.

Оч часто это заставляет заказчиков думать. Еслли заказчику все равно, то пожалуйста. «За ваши деньги мы можем работать весь год, и заключить договор на следующий»

> Методы решения задачи обычно оставляют студии.

Об этом я и говорю.
Если поставленная задача решена — у заказчика не должно быть особых пожеланий по кардинальному изменению макета.
Если заказчик вам говорит «не нравится» либо попробуйте аргументированно убедить его в том что ваше решение самое самое (вы же профессионал в дизайне и юзабилити, в отличии от заказчика) либо переделывайте за доп. плату по договорённости.

Это называется так:

— cделать дизайн
— авторство не признавать
— гонорар забрать
— деньги пропить…

А если серьезно, пока у вас не будет имени вы ничего клиенту не докажите. Е
сли у вас есть деньги на развитие и бизнес план, то таким клиентам просто обьясняйте культурно, что вы не мышиная контора и делать ерунду не будите, и гордо стоять на своем дизайне.

Как итог клиент развернется и уйдет (но вопрос в том, надолго ли, походит по другим студиям, ему сделают фигню, он её разместит, умные люди когда нибудь скажут — что за фигня тебе сделали, он вспомнит про вас (а помнить будет долго и сомневаться — прав ли он был)

Придет опять к вам! Вы смело можите подымать цену в 2 раза.

Но все равно прислушиваться к клиенту надо.
Ошибка на начальном этапе та, что вы не правильно поняли клиента! То что он хотел. Если бы вы правильно поняли изначально, у вас была бы другая концепция дизайна! Не хуже! И он бы её сразу принял! Тоже проверено 🙂

Душевно понимаю автора. Впервые у меня такое случилось при разработке сайта в париж. Нарисовал, ахнул, вдохновился, понравился всем. Клиент плевался жутко. Прислал образцы, все в серых тонах ниже #666666. Я поразился и сделал как он хотел. Ясное дело что я теперь плевался и более работу никому не показывал. Теперь прошел год, и клиент с Парижа понял что что-то не то, просит сделать ре-дизайн.

Вообще стал относиться к этому по-философски. Смотрю на Лебедева (хоть его многие и не любят) и говорю себе его словами — «Клиент всегда неправ». Опять-же смотрю на Лебедева и верю что со временем у меня будет такой опыт и мастерство что я буду сам диктовать (как делает студия Лебедева) клиенту что ему хотеть.

Конечно бывают поразительные вещи, например делал дизайн для фармацевтической компании. Нарисовал красиво, им понравилось и они все утвердили. Нятянул я дизайн на свой движек, поставил все и настроил. Они приняли и заплатили. Другая контора типа будет наполнять. Но там не захотели работать с движком, удалили все (так как им удобнее оказалось все верстать в дримвивере), удивились что мой макет в div-ном исполнении, зафигачили такое дерьмо что я смотрю и поражаюсь. На удивление клиент разницы не заметил…

Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

Дизайнер и заказчик: как найти компромисс

Статья написана в первую очередь для клиентов. Но поскольку на 3ддд много дизайнеров, то решила опубликовать и здесь. Возможно кто-то сохранит к себе в портфолио или блог, как памятку для заказчиков)

В процессе работы иногда появляются интересные мысли, и порой хочется донести их до окружающих. Эта статья своего рода набор советов для людей, которые собрались нанимать дизайнера. Все основано на личном опыте практикующего дизайнера.

Очень много недопониманий между клиентом и дизайнером возникает из-за того, что нет четкого определения обязанностей дизайнера. Это не точная наука, где 2+2=4. Культура дизайна в нашей стране только развивается и каждый дизайнер сам для себя определяет схему и процесс работы. Одни дизайнеры ездят с заказчиком по магазинам на закупку материалов, не утруждая себя эскизами или визуализациями, другие предлагают рисунок от руки, третьи делают только 3д, четвертые только чертежи. Клиент, как человек неопытный, просто теряется и не знает что именно из всего этого списка ему надо. Кого нанять так, чтобы и работой остаться довольным, и не переплатить. И поэтому порой возникают такие ситуации, когда заказчик получает не то, что хотел из-за неправильного выбора на самом первом этапе. Прежде чем нанимать дизайнера, тщательно изучите рынок предлагаемых услуг и составьте список того, что именно вам необходимо. Это сильно поможет в процессе работы. И если в итоге вы получите не весь перечень оговариваемых пунктов, то будете иметь полное право предъявлять претензии дизайнеру.

Пожалуй самая распространенная ошибка в том, что клиент часто не знает что он хочет. Многие скажут: “Но ведь для этого я и нанимаю дизайнера! Ведь если бы я знал, что хочу, то и дизайнер мне не нужен!” Безусловно, с одной стороны это так. Но вы в любом случае должны сориентировать дизайнера в какую сторону ему смотреть, чтобы вам угодить. Проведем простую аналогию между дизайнером и поваром. Вы ведь не приходите в ресторан и не говорите: “Я не знаю, что хочу! Принесите мне что-нибудь вкусное! Я люблю соленое, но и кисленькое порой очень даже неплохо идет! А еще я обожаю десерты! Можете все это совместить в одном блюде?” В итоге вы получите непонятно какой коктейль. Может он даже будет вкусным, но вам не понравится. И все останутся расстроенными. Чтобы получить дизайн, который будет вас устраивать, вы должны максимально подробно донести до дизайнера все ваши предпочтения. Очень распространенная практика, когда клиенты показывают какие-то картинки, которые им нравятся. Поясняя, что тут нравится диван, тут колорит, а тут общая атмосфера. Я этот подход однозначно одобряю и прошу от своих заказчиков подобную подборку. Но я встречала и противников этого этапа. Аргументируется это тем, что мол дизайнер просто берет идеи с этих картинок и переносит их в проект. Скажу одно, если такое происходит, то вы наняли плохого дизайнера. Если только вы сами не попросили сделать, например, барную стойку именно такую, как на данной картинке. Эта подборка всего лишь помогает максимально точно понять ваши стилистические и колористические предпочтения. Это не значит, что в итоге вы получите непонятный коллаж из ваших же идей.

Так же случается, что у дизайнера просят несколько разных эскизов помещения в разных стилях. Мол я такая вся непостоянная, не знаю что мне нравится! Сделайте мне и так, и эдак! Если вы практикуете подобный подход, то будьте готовы здорово переплатить. Переработать помещение в различных стилях, например классике и минимализме, означает сделать двойную работу. Каждый раз дизайн разрабатывается практически с нуля, потому что дизайнерские и декораторские приемы там совершенно разные. Так что я считаю, что в таком случае и работа должна оплачиваться по двойному тарифу. Я готова сделать хоть 5 различных стилей, пока вы готовы платить. Думаю со мной согласятся многие практикующие дизайнеры.

Найдите компромисс с вашими родственниками до того, как наймете дизайнера. Если муж просит дизайнера сделать квартиру в минимализме, а жена в провансе, то в итоге останутся недовольны все, включая дизайнера. Я не знаю каким именно образом вы придете к единому решению, но дизайнер не должен выступать в роли психолога, пытаясь совместить несовместимое.

Не слушайте никого, если вам нравится дизайн! Вам жить в вашем доме, а не кому-то еще! Вредные советы порой очень сильно мешают работать. Был у меня подобный случай. Заказчики просили минималистичную квартиру, показывали картинки с глянцевыми фасадами, угловатыми формами и практически полным отсутствием цвета. Сделала дизайн в соответствии с их предпочтениями. Сначала восторг, все довольны. Проходит пара дней, звонок в скайп: “Ой, мы тут показали бабе Нюре, она сказала, что мало цвета, скучно как то! Можете добавить цвет?” Потом пошла череда бесконечных правок. Девушке постоянно давали советы то сотрудники, то родственники, то подруги. В итоге долгие мучения, проект с горем пополам утвержден, но заказчица осталась недовольна. Как собственно и я. И всего этого можно было бы избежать, была бы она верна своим убеждениям. Поэтому часто бывает сложно браться за разработку общественных помещений (офисов, кафе и т.д.), так как там вносят коррективы все, кому не лень. Любой, начиная от менеджера, заканчивая директором, считает своим долгом внести какую-то лепту в проект. Конечно работа ведется так не во всех проектах, но один раз был печальный опыт, который запомнился надолго.

Оговаривайте бюджет в самом начале. Скажите на какую именно сумму вы планируете купить мебель, отделочные материалы и осветительные приборы. Ведь вам могут сделать потрясающе красивую картинку, но когда вы поедете на закупку материалов, то вдруг осознатете, что в ваш бюджет итальянская люстра ручной работы абсолютно не вписывается. Не стесняйтесь спрашивать у дизайнера что сколько стоит. Конечно точную сумму до копейки вы не услышите, но примерную ценовую категорию определись сможете. Обычно уже после первого помещения дизайнер точно определяет ваши возможности и подбирает материалы, исходя из полученных данных.

Получился немного сумбурный поток мыслей. Так сказать, взгляд изнутри. Вроде и прописные истины описала, но порой клиенты, которые с этим никогда не сталкивались, не знают элементарных вещей.

Дизайнер и заказчик: как найти компромисс

Сегодня мы решили рассмотреть довольно распространенную ситуацию — когда заказчику не понравился дизайн. Нет, с функционалом все хорошо, по интеграциям тоже вопросов нет. Но вот выглядит как-то не роскошно, не стильно. плюс, шрифт какой-то странный. И почему без флеша?!

Узнаете?! Вот про все это сегодня и пойдет речь. Вначале спросим у представителей рынка что делать в таких ситуациях, потом о том, что нужно делать заранее, чтобы их не допустить, а в конце кратко обозначим несколько психологических эффектов, зная которые можно существенно снизить риск возникновения подобных конфликтов с клиентом.

Надо дальше как-то плыть.

Помните, как Виктория Александровна, одна из героинь фильма «День выборов», пытаясь снизить эмоциональный накал, томным голосом произнесла: «Просто у меня есть бутылка Шеридана. Нам, же, эту неделю надо как-то плыть»?

Нам кажется, она о том, что безвыходных ситуаций не бывает и всегда можно попробовать найти компромисс и сгладить углы. Как? Своим опытом на сей счет поделились представители компаний Notamedia и Vikiweb.

У нас в Ноте была ситуация, когда мнение заказчика по дизайн-концепции менялось от «Да вы офигели мне такое показывать, это полное убожество! Для похоронного агентства подойдет, а нам вряд ли» до «Теперь понятно, классный дизайн, пожалуй, мы его берем именно в таком виде».

Разница между двумя мнениями — час разговора с заказчиком. Тут нет чудес, силы гипноза и боевого НЛП. Все просто.

Нужно объяснить, как предложенный вариант решает задачу, удовлетворяет начальным требованиям и почему вы его предложили. Часто заказчик не принимает дизайн потому, что не понимает его. Надо объяснить.

Переведите разговор в конкретику и декомпозируйте задачу. Поймите, что именно не устраивает. Переходите из состояния «мне не нравится весь дизайн» в положение «мне не нравится конкретно a). б). с). в дизайне». Объясните, какие есть правила по оформлению контента, как они применены в макете и какие есть возможности по изменению.

Голословное убеждение не работает. Покажите примеры мировых брендов, где использовали близкие решения.

Общее правило: нужно перевести диалог из эмоционально-деструктивной плоскости в рационально-конструктивную. Старайтесь понять друг друга и найти оптимальное решение.

И самое главное, нужно быть честным с собой. Если сами не верите в свой дизайн, продать его вряд ли получится. Все вышеописанное работает, если вы сделали продукт, не ниже своего среднего уровня и готовы его защищать.

Что делать, и кто виноват, — это извечный вопрос русской интеллигенции. Я считаю, что нужно идти навстречу клиенту, однако, до определенного момента.

Своим клиентам мы предоставляем второй вариант дизайна бесплатно, если первый не соответствует их требованиям. Для этого мы организовываем встречу и детально обсуждаем недостатки, которые необходимо устранить, а также учитываем дополнительные пожелания. И только после детального обсуждения мы создаем второй вариант.

Если и второй вариант не устраивает клиента, тогда третий мы предоставляем уже за дополнительную плату. Обычно в таких случаях клиент просто хочет посмотреть все возможные вариации, но заплатить за это минимальную сумму.

Из личного опыта могу сказать, что были ситуации, когда мы шли на поводу у заказчиков и переделывали дизайн в итоге клиент все равно уходил. По статистике такие клиенты возвращаются с просьбой о возобновлении сотрудничества.

Общение: обсуждения и вовлечение

Как известно, обычно кризис проще не допустить, чем потом бороться с его последствиями. Поэтому следующих спикеров мы попросили рассказать о шагах, которые они предпринимают с самого начала взаимодействия с клиентом для того, чтобы он в итоге остался доволен.

Наше агентство много внимания уделяет первоначальному обсуждению будущего дизайна с клиентом. Мы вместе смотрим сайты конкурентов, обсуждаем те решения, которые уже внедряли, сначала предлагаем какие-то «фишки» в виде идей.

Затем на основе обсуждения мы делаем первичную эскизную концепцию. На этом шаге мы, с одной стороны, вкладываем много времени в продумывание будущего сайта, с другой — откладываем мелкие детали на следующий этап.

В 90% случаев мы стараемся провести презентацию эскиза лично, при встрече. Показывая клиенту первичную концепцию, мы всегда акцентируем его внимание на том, что это именно эскиз, а не финальная версия. При этом стараемся подробно рассказать/показать основные визуальные приёмы, которые будут использоваться при вёрстке. Чаще всего клиент ограничивается списком доработок: поменять блоки местами, изменить цветовую схему, добавить новую информацию.

В случае, если с первого раза мы не попали в цель (так бывает, когда обсуждение проекта велось с одним сотрудником, а решение по дизайну принимает другой), мы предлагаем разработку второй концепции уже на основе нового обсуждения. На этом этапе важно понять, чем именно первая концепция не удовлетворила клиента, какие новые пожелания появились и какие сайты кажутся ему близкими по духу.

Выработанная стратегия по работе с дизайном уже многие годы оправдывает себя. Да, может быть, мы изначально и тратим много времени на подготовку концепта, но в подавляющем большинстве случаев именно первый разработанный эскиз служит основной для всего сайта.

Исходя из нашего опыта могу посоветовать следующее:

На этапе пресейла попросите у клиента примеры сайтов, которые ему нравятся с визуальной точки зрения. Как в целом, так и конкретно в вашем портфолио. Близость вашей стилистики к предпочтениям клиента обеспечит максимальное соответствие его ожиданий конечному продукту.

Попробуйте подобрать свои варианты сайтов, которые на ваш взгляд должны понравиться клиенту по стилистике. Это совсем не то же самое, что мог привести в пример клиент и вам надо сопоставить видение.

Вы можете видеть реакцию клиента и уже на этапе пресейла можете принять для себя решение, получается ли у вас управлять ожиданиями. Если вы не смогли прийти к общему видению на словах, то лучше: либо сделать концепт главной страницы, если потенциал клиента высокий и есть шанс построить диалог, либо отказаться от заказа на этапе пресейла.

Управление конечным результатом

Мы делаем проекты, в которых визуальная часть не играет первостепенную роль и в нашем случае дизайну предшествуют:

— аудит текущего сайта (вебвизор, карта кликов, данные GA);

— сравнительный анализ конкурентов;

— разработка интерактивного прототипа.

Результатом проектирования является набор документов и прототип, в котором уже есть контент всех страниц, расположение всех элементов и их функционал. Состав и размещение элементов на странице объясняется, обосновывается и согласовывается с клиентом, при этом клиент вовлечен в разработку прототипа. И клиент, являясь полноценным участником разработки прототипа, ощущает свою сопричастность к нему и относится к прототипу как к результату своего труда.

Дизайн же является совмещением прототипа и фирменного стиля клиента, то есть заранее согласованных сущностей. Конечно, даже в этом случае могут быть нюансы и правки, тем не менее, когда изначально определена стилистика на этапе пресейла, утвержден прототип и фирменный стиль, сюрпризов быть не должно.

Фраза «давайте сначала нарисуем макет, а уже потом решим, что из контента будет на главной» должна говорить вам о том, что итераций будет много, логики мало, а мнение ЛПР будет туманным и изменчивым.

Клиенту не может не понравиться дизайн. Мы проводим глубокую аналитику, юзабилити-проектировку и дизайн — лишь завершающий этап разработки. Клиентам дизайн нравится всегда (иногда у клиента бывает свой дизайнер, сын, родственник, жена, в этом случае мы всегда находим способ взаимодействия и решаем поставленные задачи).

Это одна из самых сложных проблем, нужно принять это как данность. Там, где есть креатив, всегда будет место иррациональному — не нравится.

Что делать? Показывайте клиенту референсы, примеры других дизайнов, пытайтесь понять и услышать его комментарии: что нравится, что не нравится. Из каждого слова попытайтесь извлечь понимание — почему? Разделите творческую составляющую и информационную. С информационной работайте на прототипах. Именно поэтому их делают бесцветными — чтобы минимизировать влияние визуальной составляющей. А сам дизайн нужно делать таким, чтобы в нем была идея. Идея, которую можно описать одним предложением. Попробуйте с клиентом общаться на уровне идей. Если понимаете, что клиенту не нравится идея, не бойтесь от нее отказываться — придумывайте новую.

Миссия клиента — не просто внести денег в кассу и в дальнейшем поставить подпись на акте приема работы. Клиенты хотят быть причастными. Некоторые хотят чувствовать себя полезными, принимать активное участие в разработке сайта, видеть, как рождается его детище, а другие попросту недоверчивые и подозревают, что за его деньги дизайнеры будут кутить все ночи на пролет и не думать о его проекте, играя шрифтами. В таком случае клиент представляет, что должен всё решить за нерадивых дизайнеров, т.е. как должен выглядеть сайт. А бывают и просто амбициозные заказчики, которым надо постоянно ощущать уровень своей важности влиянием на процессы. Таких не интересует, что они не обладают опытом и рисовали последний раз на парте в школе, но как они часто говорят — «талантливый человек талантлив во всём».

Можно долго перечислять мотивы клиентов, пытающихся вмешиваться в процесс и диктовать своё видение дизайна, но всех связывает одно — переживания за сайт и то, что получится не так, как надо. Поэтому процесс дизайна должен быть прозрачным, т.е. не шлепать сразу все макеты, надеясь приятно удивить объемом работы, а изначально определиться с ожиданиями клиента. Показать ему рефы, рабочие примеры и обозначить стилистику. Когда клиент увидит дизайн, то он поймет, что дизайн похож на то, на что что он ранее положил свой глаз и был согласен с выбором исходников, иначе он положит на ваш дизайн уже совершенно другое. ?

Мы стараемся клиента вообще отвлечь от дизайна, от его эстетической составляющей. В наше время почти все хорошо рисуют и красивый дизайн — это не проблема. Проблема в том, что он может не работать и не принесет клиенту прибыль. Поэтому клиента увлекаем с самого начала аналитикой, прототипированием, расспрашиваем о его бизнес-процессах. К дизайну подводим его не как к творчеству, где клиент может проявить свои художественные изыски, а как к рабочему инструменту, который не работал бы правильно без взаимодействия с клиентом на уровне знаний его бизнеса, а не творчества.

Есть, конечно же, и не исправимые художники среди клиентов, которые упираются и требуют слепить горбатого. Мы говорим: «ОК». Зачем спорить и тратить нервы? Но просим клиента обосновать его пожелания, чего он хочет этим добиться: увеличения конверсии или раздражение со стороны посетителей сайтов?! При необходимости в качестве примера мы можем привести статьи или исследования, показывающие, что требования клиента вредоносны для проекта. После того, как мы обосновываем пару раз эти процессы, клиент перестаёт вмешиваться в дизайн, так как понимает, что может расслабиться и довериться профессионалам. 🙂

В чем же причины?

Думаем, мало кто решиться поспорить, что при коммуникации поведенческие факторы занимают ключевую позицию. И, пожалуй, об этом можно рассуждать часами, если не днями напролет. Однако следующий спикер довольно емко выразил свою мысль и описал ситуацию с психологической точки зрения.

Клиенту не нравится дизайн? Ему не нравишься ты!

Перефразирую вопрос: что делать, если ты плохой менеджер, все профакапил и клиент отказывается запускать проект в том дизайне, который ты изготовил? Ничего. Мне не интересно исправлять плохих менеджеров, да это и невозможно. Но я попробую объяснить, почему так произошло.

Есть только два фактора, которые влияют на восприятие клиентом того, что ты делаешь в сфере дизайна. Поскольку дизайн и «вся эта вкусовщина» из всего цикла производства проектов наименее поддается декларативному описанию, оба этих фактора работают в сфере коммуникаций, тех, которые не описаны в проектной документации.

Первый фактор — это авторитет.

То, как ты построил взаимоотношения с клиентом, будет влиять на весь производственный процесс, но в моменте согласования дизайна, возможно, это останется единственным твоим аргументом. Клиенту, скорее всего, неинтересно профессиональное мнение о дизайне, ему неинтересны вопросы композиции и типографики. Ему интересно, чтобы ему нравилось то, что он видит. А то, что он видит — это не столько то, что ты ему показываешь, сколько то, как ты это делаешь. Доверие к тебе — тот капитал, который приносит дивиденды в моменты сомнений. Недоверие, испытываемое подсознательно, приводит к проявлению позиции в духе «какую-то фигню нарисовали, объяснять не хочу это же очевидно».

Второй фактор — это взаимопонимание.

Когда клиенту «не нравится» дизайн — он «не нравится» обычно целиком (если клиент в состоянии объяснить, что КОНКРЕТНО ему не нравится — это уже совершенно другая ситуация, в которой работает простой алгоритм решения проблемы. И в этом «целиком» важно уметь понять, почувствовать, выпытать из клиента — что же именно он понимает под «дизайном». В 90% случаев ответ тебя сильно удивит (хотя со временем это проходит). У меня были случаи, когда не устраивающий «вообще» дизайн принимался после перемещения логотипа на 300 пикселей вправо. Или после того, как сетка иконок менялась с расстановки 3 на 4 в расстановку 2 на 6. Главное понимать, что, как правило то, что не нравится клиенту, не имеет к дизайну вообще никакого отношения. Если ты, конечно, сделал дизайн профессионально (мы исходим из этого).

Всегда можно найти то, что может быть изменено без ущерба для проекта. Разумеется, никакого смысла в перемещении логотипа не было. Дизайн был принят потому, что ты сделал шаг навстречу. И дальше уже снова работает первый фактор.

Несколько занимательных фактов о психологии людей

Рассуждая про психологические аспекты, в конце хотим напомнить три простые фишки. Учитывая их можно достичь большей гармонии в общении с клиентом и снизить риски недовольства с его стороны.

Хоторнский эффект

Этот феномен был обнаружен почти сто лет назад. Его суть заключается в том, что человек воспринимает результаты проекта гораздо позитивнее, если он сам принимал в нем непосредственное участие. Особенно ярко выражено этот эффект проявляется тогда, когда речь идет об инновациях, новых технологиях и ноу-хау. Причем было замечено, что задействованные в таких проектах люди обычно более внимательны и усердны, чем обычно.

Дорогие веб-разработчики, вы понимаете, к чему мы?! Чаще подключайте клиентов к обсуждению, не воруйте у них чувство собственности, не заставляйте их ревновать к их собственному проекту. Пусть лучше представители заказчика под вашим чутким руководством раскроют в себе новые таланты и внесут в проект свою лепту.

Эффект ореола/первого впечатления

Об этом так или иначе слышали, пожалуй, все. Речь о том, что первое впечатление часто доминирует перед всеми последующими (сколько бы их не было). Чтобы вы не сделали, не придумали и не предприняли, именно первое впечатление зачастую бывает решающим. Неважно, было оно сформировано умышленно или стихийно.

Другими словами, в поисках клиента важно не только быть готовым произвести качественный продукт, но и особое внимание уделять каждой коммуникации, включая самую первую. Помните, один неграмотный вопрос от проджект-менеджера по телефону — и что-то изменить в глазах заказчика будет уже крайне сложно.

Ошибочная атрибуция

Если совсем просто — это самоубеждение. Психологические эксперименты и исследования доказали, что люди гораздо проще укрепляют собственные убеждения, чем меняют их. Даже под воздействием самых «аргументных» аргументов.

Это говорит о том, что с заказчиком лучше не спорить, а соглашаться. Правда, слегка дополняя его картину мира своими познаниями и профессиональными навыками. Слегка. Но планомерно и при необходимости — регулярно.

Ищете исполнителя для реализации проекта?

Проведите конкурс среди участников CMS Magazine

Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет ≈5 минут.

Читайте также:  Работа бензопилой: принципы распила древесины и меры безопасности
Добавить комментарий